Регламент по согласованию и оформлению возвратов

ВАЖНО!!! На первом этапе необходимо определить причину возврата совместно с клиентом, а также собрать необходимые документы и подтверждающие аргументы для выставления претензии поставщику/авторазбору.

• Важно корректно определить причину возврата и действовать в соответствии с регламентом. Инициировать возврат на платформе — кнопка [отмена/возврат] в чате с поставщиком. Партнер (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.) самостоятельно ведет переписку с поставщиком в чате и отслеживает согласование возврата на всех этапах.
• Диалог по согласованию возврата с поставщиком/авторазбором необходимо вести аргументировано! Необходимо прикреплять в чат по сделке фото, видео, описание сути претензии текстом, сканы документов СТО (Акт дефектовки, заключение, заказ-наряд), подтверждающие дефект, сканы накладных и чеков оплаты ТК и т.д.
• Подбор детали и применимости по VIN на авто клиента, сравнение фото/видео детали, предоставленных поставщиком с установленной или заказываемой на авто клиента, работа с текстом в описании детали и дополнительные запросы поставщику, согласование и информирование конечного клиента по условиям возврата — это работа на стороне партнера (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.).
• Практика показывает, что в сфере торговли Б/У запчастями может быть так, что по VIN автомобиля, поступившего в разбор, “отсеивается” в программе подбора или каталоге производителя оригинальный номер детали один, а по факту установлена другая деталь (дорестайл, рестайл, аналог, неоригинальная деталь и т.п.). Необходимо опираться не только на ОЕМ номер и применимость (марку и модель автомобиля) указанную в карточке товара, ВАЖНО ОБЯЗАТЕЛЬНО сравнивать фото, видео, описание, а также корректно запрашивать дополнительную информацию у поставщика в чате на этапе заключения сделки (в том числе VIN или FRAME авто донора).
• Контрольные метки, защитные пломбы, стикеры поставщика/авторазбора должны быть сохранены, в случае нарушения поставщик/авторазбор не примет претензию и откажет в согласовании возврата.
• Срок на проверку отсчитывается с момента получения товара в ТК, либо с момента поступления товара в пункт выдачи ТК (необходимо внимательно изучить информацию в карточке поставщика – условия продажи детали)

Информирование конечного клиента:

• Клиенты должны быть уведомлены о специфике покупки б/у и контрактных деталей — товарный чек, ДКП, счет-оферта и т.д., в которых прописаны условия продажи, условия доставки и возврата.
• Клиенты должны быть уведомлены о потребительских свойствах товара и рисках. Необходимо предоставлять фото/видео, сохранять переписку, подтверждающую предоставление информации конечному клиенту не менее 3-х месяцев с момента продажи.

• Выявлены механические повреждения товара при получении и осмотре в ТК, которые не заявлены поставщиком в описании и на фото/видео в карточке товара, а также в переписке с поставщиком/авторазбором (в чате) — до отправки в ТК.
• Выявлена полная, либо частичная неработоспособность товара в момент установки на СТО в течение срока на проверку, предоставленного поставщиком.
• Выявлено несоответствие товара описанию, фото/видео, предоставленных поставщиком в карточке товара и/или в переписке (в чате) по сделке перед продажей (только при условии отсутствия претензий к ТК в момент получения товара).
• Товар не понадобился или не пригодился.

Причина №1:

Выявлены механические повреждения товара при получении и осмотре в ТК, которые не заявлены поставщиком в описании и на фото/видео в карточке товара, а также в переписке с поставщиком/авторазбором (в чате) — до отправки в ТК.

Комментарий:

Иногда товар получает дополнительные повреждения в момент упаковки в ТК силами сотрудников ТК или в процессе транспортировки:

а) Важно довести клиенту (курьеру СТО, ответственному сотруднику получателя и т.п.), необходимость внимательно осматривать товар при получении в ТК на предмет дополнительных повреждений, которые не были заявлены поставщиком/авторазбором.

б) Если повреждения получены по вине ТК, необходимо после осмотра товара сразу написать претензию в ТК. Вопросы возмещения решаются партнером (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.), конечным клиентом непосредственно с транспортной компанией в момент получения товара (как и вопросы страхового возмещения, если оформлена страховка).

Поставщики/авторазборы не принимают претензии в случае выявления повреждений по вине ТК.

Причина №2:

Выявлена полная, либо частичная неработоспособность товара в момент установки на СТО в течение срока на проверку, предоставленного поставщиком.

Комментарий:

а) В карточке поставщика прописаны сроки на проверку на основные группы товаров, если деталь не относится ни к одной из групп товаров в списке, тогда необходимо уточнить срок на проверку в чате у поставщика перед оплатой сделки. Если нет срока на проверку – согласовать возврат в большинстве случаев невозможно.

б) Установка должна производиться на СТО (сертифицированной и/или лицензированной) и в проверочный срок, установленный поставщиком/авторазбором, в случае выявления дефекта для согласования возврата необходимо предоставить заказ-наряд СТО и Акт дефектовки (заключение СТО) с подписью ответственного лица и круглой печатью организации.

в) В Акте дефектовки необходимо указать VIN, марку и модель авто, на котором производились работы, наименование и ОЕМ устанавливаемой детали, перечень работ. Описание дефекта должно содержать информацию, однозначно подтверждающую частичную или полную неработоспособность детали – необходима конкретика, прописанная текстом.

г) Если в ходе проверки выявлены незначительные дефекты, которые были не заявлены поставщиком, и товар возможно восстановить, а также конечный клиент согласен с восстановлением, тогда необходимо запросить у СТО счет с наименованием деталей под замену, количеством, ценой, а также с указанием стоимости работ (это всегда полезно, так как транспортные расходы при возврате могут быть значительно выше стоимости товара и/или восстановления). В процессе согласования с поставщиком компенсации на восстановительные работы необходимо предоставить счет с ценами и работами – как аргумент для обсуждения.

д) Необходимо сделать качественные фото и видео обзор дефекта. Видео желательно записать с аудио комментариями – озвучить суть претензии словами с уточнениями.

е) Необходимо инициировать возврат в чате – кнопка (отмена/возврат) – тем самым изменить статус сделки.

Причина №3:

!!! Только при условии отсутствия претензий к ТК в момент получения товара!!!

Выявлено несоответствие товара описанию, фото/видео, предоставленных поставщиком в карточке товара и в переписке (в чате) по сделке перед продажей.

Комментарий:

Фотографии в карточке товара могут быть недостаточно информативными – в данном случае перед оплатой необходимо запросить дополнительное фото или видео обзор в чате, чтобы получить ответ – запрос необходимо конкретизировать – какое именно фото интересует, с какой стороны, детальное фото какого именно дефекта, фото каких креплений и т.п. Необходимо внимательно изучить описание в карточке товара перед сделкой, часто информация прописана текстом. Комплектность также нужно уточнять в чате перед сделкой – в момент оцифровки и в момент продажи может быть разная комплектация детали. Необходимо проверить какие условия и срок на проверку по данной позиции указаны в карточке поставщика и в переписке (в чате), и на каких условиях приобретался товар.

При выявлении расхождений необходимо сделать качественные фото и видео обзор дефекта. Видео желательно записать с аудио комментариями – озвучить суть претензии словами с уточнениями.

Причина №4:

Товар не понадобился или не пригодился.

Комментарий:

ВАЖНО!!! Поставщики/авторазборы не принимают претензии с данной причиной возврата.

В индивидуальных случаях согласовать возврат возможно при условии уменьшения стоимости на 10 — 50%, при этом транспортные расходы поставщик не компенсирует! Возможность возврата и размер уменьшения стоимости обсуждается с поставщиком индивидуально для каждого конкретного случая.

• Акт дефектовки (заключение) специализированной СТО с подписью и круглой печатью организации. СТО должна иметь сертификаты (лицензии) на проведение необходимых видов работ в соответствии с наименованием устанавливаемой детали, подтверждающие наличие необходимого оборудования и уровень профессионализма сотрудников.
• Заказ-наряд СТО и чек об оплате произведенных работ.
• Сканы/фото документов транспортной компании (накладная ТК либо сопроводительный документ ТК, в котором указаны сведения о доставке/упаковке/страховке/адреса/телефоны и т.д.).
• Фото/видео выявленного дефекта, фото/видео состояния контрольных меток и стикеров поставщика/авторазбора, видео эндоскопа и т.д.
• Аргументированное и корректное описание дефекта и сути претензии текстом в чате с поставщиком при инициации возврата, а также возможные по мнению партнера (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.) варианты решения вопроса – возврат/обмен/компенсация на восстановление и т.д.
• В зависимости от причины возврата необходимо согласование с поставщиком/авторазбором посредством переписки в чате полной, либо частичной компенсации расходов на восстановление, либо возврата стоимости товара, включая транспортные расходы отдельной строкой, а также утилизации товара в ТК при необходимости и т.д.

ВНИМАНИЕ!!! Качество сканов документов, а также фото/видео должны соответствовать однозначному пониманию выставляемой претензии и выявленного дефекта, необходимо исключить разночтения на этапе согласования возврата.

Необходимо обязательно согласовать адрес обратной доставки с поставщиком в чате, а также — какой именно ТК отправить товар, заказать соответствующую упаковку в ТК, отправить товар. По факту отправки товара необходимо предоставить трек номер поставщику в чат по данной сделке.

ВАЖНО!!! При отправке возврата в пункт выдачи ТК необходимо отслеживать дату поступления товара (если отправка была не на склад поставщика/авторазбора), по факту поступления товара совсем не лишнее сообщить поставщику, чтобы он направил курьера в ТК за возвратом — это сократит срок возврата и затраты на платное хранение в ТК.

Поставщик/авторазбор сначала принимает товар на своем складе, проверяет состояние товара, наличие контрольных меток и стикеров, а затем возвращает согласованную сумму.

Внимание!!! Возврат денежных средств обычно происходит в течение 10 рабочих дней с момента приема товара на складе поставщика/авторазбора.